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Conseiller en téléphonie et centre d'appels

Date limite : 15 décembre 2018

Numéro d'affichage du poste : 2018-0212

Catégorie : Technologies de l'information

Lieu de travail : 2525, boulevard Laurier, Québec QC

Votre rôle

Relevant de la direction – Architecture et expertise en technologies et communications unifiées, le conseiller en téléphonie et centre d’appels intervient notamment au niveau des environnements et services inhérents aux plateformes Genesys PureConnect et Nice – IEX ainsi que les environnements pouvant interagir avec ceux-ci. À ce titre, vous collaborerez à l’ensemble des activités reliées au développement, l’exploitation, la transition et à la sécurité des services de ces environnements. Vous contribuerez également à la conception de nouveaux services et à l’évolution des centres de contacts clients de l’organisation. Vous participerez aux projets, aux processus et aux opérations se rapportant à votre secteur d’activité.

Vos responsabilités consisteront à :

  • Appuyer les besoins de développement des affaires en effectuant la cueillette de leurs besoins inhérents à l’environnement des centres de contacts clients, de la planification des effectifs et des communications unifiées
  • En collaboration avec les parties prenantes et partenaires, produire des analyses et développer des recommandations visant l’atteinte et le dépassement des objectifs visés tout en maximisant l’expérience client et utilisateurs
  • Intervenir dans la conceptualisation et l’innovation de services qui viendront appuyer les environnements de soutien au centre de contacts clients, de planification des effectifs et de communications unifiées
  • Appuyer les équipes internes dans les réflexions qui introduisent le virage omincanal
  • Assumer la résolution des problèmes qui lui sont assignés et homologuer des solutions de contournement
  • Produire et mettre à jour de la documentation technique (analyses, guides, instructions, etc.) ainsi que des processus et procédures
  • Planifier et intervenir dans la réalisation de programmes de tests de bon fonctionnement, la documentation des demandes de changements et effectuer ou superviser des déploiements et des mises en production, parfois de soir et/ou fin de semaine
  • Faire des analyses, évaluations ou validations et produire des rapports sur des objets de nature variée: recherches, études de faisabilité, performance, capacité, disponibilité, conformité, sécurité, solutions techniques, nouveaux produits ou mises à niveau, fournisseurs, impacts technologiques, etc.

Votre profil

  • Baccalauréat en informatique, en administration des affaires spécialisation système d’information organisationnelle (SIO) ou dans une discipline appropriée
  • Posséder trois (3) ans d’expérience pertinente
  • Connaissances du protocole de communication SIP et de la téléphonie IP
  • Connaissances dans l’administration des solutions Genesys - PureConnect (souhaitable)
  • Connaissance du fonctionnement et des processus d’un centre de contact client (atout)
  • Connaissances en développement Web (Javascript) (atout)
  • Grand sens des responsabilités et de rigueur au travail
  • Connaissances de base dans l’univers des bases de données SQL (atout)
  • Connaissances sur le segment « Skype for business » (atout)
  • Intérêt et des aptitudes pour le travail en équipe ainsi qu’une bonne capacité d’analyse, de rédaction et de synthèse.
  • Certification ITIL (atout)
  • Communication efficace en français, tant à l’oral qu’à l’écrit
  • Bonne connaissance de l'anglais parlé et écrit

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